Jak zdobyć od klientów przekonujące opinie?

Wartościowe opinie na stronie działają jak okulary 3D. Po ich przeczytaniu klient widzi Twoją usługę w trójwymiarze. Wie, jak się będzie czuł, gdy z niej skorzysta. Oczyma wyobraźni już chce to mieć. Co zrobić, aby otrzymać tak skuteczną rekomendację?

Gotowy projekt, opłacona faktura, zadowolony klient. Ufff… To teraz prośba o rekomendację. Wysłana! Klient milczy albo dostałeś opinię, która niewiele wnosi? To częsty scenariusz, ale wcale nie oznacza, że ktoś jest niezadowolony ze współpracy. Prawdopodobnie nie lubi pisać, brakuje mu pomysłu, może też być zajęty. Nie zniechęcaj się z tego powodu. Wystarczy podać klientowi pomocną dłoń, a otrzymasz znakomitą opinię.

Dlaczego warto publikować rekomendacje:

• To element „social proof”, czyli społecznego dowodu słuszności. Ludzie szukają potwierdzenia u innych, że to, co robisz ma wartość. To jasny komunikat, że ktoś Cię popiera, bo odniósł wyraźną korzyść ze współpracy. Klient czyta opinię i myśli: „Skoro im pomogło, pomoże i mnie”.
• Wiarygodność zastępuje sceptyczne podejście do usługi i przyspiesza decyzję o podjęciu współpracy.
• Słowa uznania dla Twojej usługi, wypowiedziane przez osobę trzecią, są o wiele bardziej autentyczne dla potencjalnego klienta, niż te wypowiedziane przez sprzedawcę, czyli Ciebie.
  

Wniosek: rekomendacja może ułatwić sprzedaż (przyspiesza podjęcie decyzji zakupowej aż o 85%) lub ją osłabić. Przekonująca opinia podwaja siłę sprzedażową copywritingu, działa silniej niż najlepsza promocja!

5 sprawdzonych sposobów na zbieranie wartościowych opinii:

1. Wybranie fragmentu wypowiedzi z korespondencji mailowej, opinii umieszczonej w social media lub na portalu branżowym.
   
2. Ankieta ewaluacyjna: w wersji papierowej lub on-line (np. stworzona przez formularz Google).
3. Komentarz wypowiedziany podczas Waszego spotkania lub rozmowy tel. (nagraj go, zapisz i przeredaguj).
4. Przesłanie klientowi wypowiedzi z polami do uzupełnienia (w wersji dla najbardziej opornych).
   
5. Video z nagraniem rekomendacji.
   

Wybierz sposób, który jest najlepiej dopasowany do konkretnego klienta, a także taki, z którym Ty czujesz się dobrze. Nie każdy ma ochotę na nagranie video, np. ktoś powściągliwy, z kim krótko współpracowałeś. Być może w jego przypadku sprawdzi się rozmowa telefoniczna. Nie lubisz dzwonić? Wyślij zwięzłą ankietę. 

Ważne, aby o skuteczną rekomendację poprosić klienta autentycznie zadowolonego ze współpracy i zrobić to wtedy, gdy już zdążył wyrobić sobie opinię. Wcześniej spróbuj naprowadzić go na właściwą ścieżkę, zadając kilka wybranych pytań.

Lista najważniejszych pytań do klienta:

1. Czy miał obawy przed skorzystaniem z usługi/zakupem produktu? Jeśli tak, co go przekonało?
   
2. Co się zmieniło po skorzystaniu z usługi/zakupu produktu?
3. Do czego/kogo porównałby współpracę z Tobą i dlaczego? Szansa na kreatywną wypowiedź.
4. Jak pracownicy/partnerzy biznesowi/domownicy/znajomi zareagowali na wykonaną usługę/zakupiony produkt?
5. Czy poleciłby Cię znajomym?
6. Czy chciałby coś ulepszyć? Nie bój się zbierać informacji zwrotnej. Dzięki temu masz szansę stać się jeszcze bardziej konkurencyjny.
   

Miksuj pytania, baw się ich formą, uwzględniaj relację, jaka łączy Cię z klientem. Przejrzyj opinie, które masz na stronie i zobacz, czego w nich brakuje. Zapytaj o ten brakujący element kolejnego klienta. Im bardziej różnorodne wypowiedzi, tym lepiej. Wkrótce znajdziesz złoty środek – swój własny przepis na uzyskanie przekonującej rekomendacji. Póki co, przetestuj tę uniwersalną strategię.

Prosty przepis na otrzymanie skutecznej opinii:

1. Poproś o rekomendację świeżo po zakończeniu współpracy lub uzyskaniu efektu. Wyjaśnij, dlaczego zdanie klienta jest dla Ciebie ważne – ludzie lubią być pomocni.
   
2. Zasugeruj, ile czasu zajmie klientowi jej napisanie.
   
3. Wyznaczcie wspólnie termin na jej przesłanie, biorąc pod uwagę, że większość osób zrobi to na ostatnią chwilę. Taktownie zapytaj klienta, na kiedy może przygotować krótką wypowiedź. To go zmobilizuje.
   
4. Po otrzymaniu opinii możesz ją przeredagować zachowując jednak kontekst, np. wybrać najbardziej wartościowy fragment lub poskracać zdania.
5. Przed opublikowaniem wyślij opinię do klienta i poczekaj na akceptację. Zapytaj, jak chce być podpisany. Dużo zależy od branży, osobistych preferencji klienta i rodzaju zlecenia. Jednak najbardziej wiarygodne opinie zawierają co najmniej imię i nazwisko oraz zdjęcie twarzy.

WSKAZÓWKA: Skąd wziąć zdjęcie? Gdy klient zwleka z przesłaniem zdjęcia warto zapytać czy możesz umieścić na stronie jego zdjęcie z FB/LinkedIn/GoldenLine i pobrać je samodzielnie, co nie angażuje czasu klienta.

Jak długa powinna być opinia?

W 2-4 zdaniach da się wyrazić najważniejsze odczucia, a osoba czytająca błyskawicznie zeskanuje treść. Jestem zwolenniczką konkretnych wypowiedzi w mniej formalnej postaci. Idealne zdania są krótkie (pokochaj kropki), pisane prosto i naturalnie. Wtedy czuje się dynamikę wypowiedzi.

Takie krótkie i mniej oficjalne opinie nazywane są też „testymonialami” – od „testimonials”, z ang. „referencje”, choć z klasycznymi referencjami, pod postacią rozwlekłych pism, nie mają wiele wspólnego.

Opinie, które zapadają w pamięć:

• Rekomendacje powyżej 2 zdań, w których przewija się główna myśl, można poprzedzić nagłówkiem. Dzięki temu szybciej wychwyci się najważniejszy przekaz.
• Jeśli klient jest znanym ekspertem, ma na koncie szczególnie osiągnięcia, koniecznie podkreśl to przy jego wypowiedzi. Wtedy w oczach czytających ją osób stanie się  jeszcze bardziej wiarygodna.
• Warto zaskoczyć czytającego opinię, jedną wzmianką, która wybije go z rytmu i nie poskramiać kreatywności klientów, jeśli na taką wypowiedź mają ochotę (patrz. pytanie nr 3).
  

Przykład skutecznej rekomendacji:

Skuteczna i szybka jak burza
Jagoda działa na podwykonawców jak puszka szpinaku na Popeye’a! Idzie jak burza, jest skuteczna, ale nie wprowadza stresującej atmosfery. Efekt końcowy lepszy niż z katalogu wnętrz.
– Jakub Mituła, zarządca NV Apartments, Wrocław

Przykład rekomendacji bez konkretów:

Profesjonalna współpraca, duże zaangażowanie, indywidualne podejście do klienta i miła obsługa. Jestem naprawdę zadowolona. Polecam wszystkim!
– A. Nowak

Gdzie na stronie www zamieścić rekomendacje od klientów?

Nie każdy zajrzy do osobnej zakładki z opiniami, dlatego mogą przewijać się także na innych podstronach. Przykładowe miejsca:

• Strona główna
• Zakładka „O nas”
• W zakładce „Usługi” – opinia klienta, który skorzystał właśnie z tej usługi

Którą opinię na temat Twojego produktu/usługi uważasz za najbardziej wartościową? Podziel się swoimi doświadczeniami. Dziękuję!