Jak zdobyć od klientów przekonujące opinie?

Wartoś­ciowe opinie na stron­ie dzi­ała­ją jak oku­lary 3D. Po ich przeczy­ta­niu klient widzi Two­ją usługę w trójwymi­arze. Wie, jak się będzie czuł, gdy z niej sko­rzys­ta. Oczy­ma wyobraźni już chce to mieć. Co zro­bić, aby otrzy­mać tak skuteczną rekomendację?

Gotowy pro­jekt, opła­cona fak­tu­ra, zad­owolony klient. Ufff… To ter­az proś­ba o rekomen­dację. Wysłana! Klient mil­czy albo dostałeś opinię, która niewiele wnosi? To częsty sce­nar­iusz, ale wcale nie oznacza, że ktoś jest niezad­owolony ze współpra­cy. Praw­dopodob­nie nie lubi pisać, braku­je mu pomysłu, może też być zaję­ty. Nie zniechę­caj się z tego powodu. Wystar­czy podać klien­towi pomoc­ną dłoń, a otrzy­masz znakomitą opinię.

Dlaczego warto publikować rekomendacje: 

  • To ele­ment „social proof”, czyli społecznego dowodu słusznoś­ci. Ludzie szuka­ją potwierdzenia u innych, że to, co robisz ma wartość. To jas­ny komu­nikat, że ktoś Cię popiera, bo odniósł wyraźną korzyść ze współpra­cy. Klient czy­ta opinię i myśli: „Sko­ro im pomogło, pomoże i mnie”.
  • Wiary­god­ność zastępu­je scep­ty­czne pode­jś­cie do usłu­gi i przyspiesza decyzję o pod­ję­ciu współpracy.
  • Słowa uzna­nia dla Two­jej usłu­gi, wypowiedziane przez osobę trze­cią, są o wiele bardziej aut­en­ty­czne dla potenc­jal­nego klien­ta, niż te wypowiedziane przez sprzedaw­cę, czyli Ciebie.

Wniosek: rekomen­dac­ja może ułatwić sprzedaż (przyspiesza pod­ję­cie decyzji zakupowej aż o 85%) lub ją osłabić. Przekonu­ją­ca opinia pod­wa­ja siłę sprzedażową copy­writin­gu, dzi­ała sil­niej niż najlep­sza promocja!

5 sprawdzonych sposobów na zbieranie wartościowych opinii:

  1. Wybranie frag­men­tu wypowiedzi z kore­spon­dencji mailowej, opinii umieszc­zonej w social media lub na por­talu branżowym.
  2. Anki­eta ewalu­a­cyj­na: w wer­sji papierowej lub on-line (np. stwor­zona przez for­mu­la­rz Google).
  3. Komen­tarz wypowiedziany pod­czas Waszego spotka­nia lub roz­mowy tel. (nagraj go, zapisz i przeredaguj).
  4. Przesłanie klien­towi wypowiedzi z pola­mi do uzu­pełnienia (w wer­sji dla najbardziej opornych).
  5. Video z nagraniem rekomendacji.

Wybierz sposób, który jest najlepiej dopa­sowany do konkret­nego klien­ta, a także taki, z którym Ty czu­jesz się dobrze. Nie każdy ma ochotę na nagranie video, np. ktoś powś­ciągli­wy, z kim krótko współpra­cow­ałeś. Być może w jego przy­pad­ku sprawdzi się roz­mowa tele­fon­icz­na. Nie lubisz dzwonić? Wyślij zwięzłą ankietę. 

Ważne, aby o skuteczną rekomen­dację poprosić klien­ta aut­en­ty­cznie zad­owolonego ze współpra­cy i zro­bić to wtedy, gdy już zdążył wyro­bić sobie opinię. Wcześniej spróbuj naprowadz­ić go na właś­ci­wą ścieżkę, zada­jąc kil­ka wybranych pytań.

Lista najważniejszych pytań do klienta:

  1. Czy miał obawy przed sko­rzys­taniem z usługi/zakupem pro­duk­tu? Jeśli tak, co go przekonało?
  2. Co się zmieniło po sko­rzys­ta­niu z usługi/zakupu produktu? 
  3. Do czego/kogo porów­nał­by współpracę z Tobą i dlaczego? Szansa na kreaty­wną wypowiedź.
  4. Jak pracownicy/partnerzy biznesowi/domownicy/znajomi zareagowali na wyko­naną usługę/zakupiony produkt?
  5. Czy pole­cił­by Cię znajomym?
  6. Czy chci­ał­by coś ulep­szyć? Nie bój się zbier­ać infor­ma­cji zwrot­nej. Dzię­ki temu masz szan­sę stać się jeszcze bardziej konkurencyjny.

Mik­suj pyta­nia, baw się ich for­mą, uwzględ­ni­aj relację, jaka łączy Cię z klien­tem. Prze­jrzyj opinie, które masz na stron­ie i zobacz, czego w nich braku­je. Zapy­taj o ten braku­ją­cy ele­ment kole­jnego klien­ta. Im bardziej różnorodne wypowiedzi, tym lep­iej. Wkrótce zna­jdziesz zło­ty środek — swój włas­ny przepis na uzyskanie przekonu­jącej rekomen­dacji. Póki co, przetes­tuj tę uni­w­er­sal­ną strategię. 

Prosty przepis na otrzymanie skutecznej opinii:

  1. d091fd7fb39d21629cf3b5d0c1cda5fbPoproś o rekomen­dację świeżo po zakończe­niu współpra­cy lub uzyska­niu efek­tu. Wyjaśnij, dlaczego zdanie klien­ta jest dla Ciebie ważne – ludzie lubią być pomocni.
  2. Zasugeruj, ile cza­su zajmie klien­towi jej napisanie.
  3. Wyz­nacz­cie wspól­nie ter­min na jej przesłanie, biorąc pod uwagę, że więk­szość osób zro­bi to na ostat­nią chwilę. Tak­town­ie zapy­taj klien­ta, na kiedy może przy­go­tować krótką wypowiedź. To go zmobilizuje.
  4. Po otrzy­ma­niu opinii możesz ją prz­eredagować zachowu­jąc jed­nak kon­tekst, np. wybrać najbardziej wartoś­ciowy frag­ment lub poskra­cać zdania.
  5. Przed opub­likowaniem wyślij opinię do klien­ta i poczekaj na akcep­tację. Zapy­taj, jak chce być pod­pisany. Dużo zależy od branży, oso­bistych pref­er­encji klien­ta i rodza­ju zlece­nia. Jed­nak najbardziej wiary­godne opinie zaw­ier­a­ją co najm­niej imię i nazwisko oraz zdję­cie twarzy.

WSKAZÓWKA: Skąd wziąć zdję­cie? Gdy klient zwle­ka z przesłaniem zdję­cia warto zapy­tać czy możesz umieś­cić na stron­ie jego zdję­cie z FB/LinkedIn/GoldenLine i pobrać je samodziel­nie, co nie angażu­je cza­su klienta.

Jak długa powinna być opinia?

W 2–4 zda­ni­ach da się wyraz­ić najważniejsze odczu­cia, a oso­ba czy­ta­ją­ca błyskaw­icznie zeskanu­je treść. Jestem zwolen­niczką konkret­nych wypowiedzi w mniej for­mal­nej postaci. Ide­alne zda­nia są krótkie (pokochaj krop­ki), pisane pros­to i nat­u­ral­nie. Wtedy czu­je się dynamikę wypowiedzi. 

Takie krótkie i mniej ofic­jalne opinie nazy­wane są też “testy­mo­ni­ala­mi” – od “tes­ti­mo­ni­als”, z ang. “ref­er­enc­je”, choć z klasy­czny­mi ref­er­enc­ja­mi, pod postacią rozwlekłych pism, nie mają wiele wspólnego.

Opinie, które zapadają w pamięć:

  • Rekomen­dac­je powyżej 2 zdań, w których przewi­ja się głów­na myśl, moż­na poprzedz­ić nagłówkiem. Dzię­ki temu szy­b­ciej wych­wyci się najważniejszy przekaz.
  • Jeśli klient jest znanym ekspertem, ma na kon­cie szczegól­nie osiąg­nię­cia, koniecznie pod­kreśl to przy jego wypowiedzi. Wtedy w oczach czy­ta­ją­cych ją osób stanie się  jeszcze bardziej wiarygodna.
  • Warto zaskoczyć czy­ta­jącego opinię, jed­ną wzmi­anką, która wybi­je go z ryt­mu i nie poskrami­ać kreaty­wnoś­ci klien­tów, jeśli na taką wypowiedź mają ochotę (patrz. pytanie nr 3).

Przykład skutecznej rekomendacji:

Skutecz­na i szy­b­ka jak burza
Jago­da dzi­ała na pod­wykon­aw­ców jak pusz­ka szpinaku na Popeye’a! Idzie jak burza, jest skutecz­na, ale nie wprowadza stre­su­jącej atmos­fery. Efekt koń­cowy lep­szy niż z kat­a­logu wnętrz.
- Jakub Mituła, zarząd­ca NV Apart­ments, Wrocław

Przykład rekomen­dacji bez konkretów:

Pro­fesjon­al­na współpra­ca, duże zaan­gażowanie, indy­wid­u­alne pode­jś­cie do klien­ta i miła obsłu­ga. Jestem naprawdę zad­owolona. Pole­cam wszystkim!
- A. Nowak

Gdzie na stronie www zamieścić rekomendacje od klientów?

Nie każdy zajrzy do osob­nej zakład­ki z opini­a­mi, dlat­ego mogą przewi­jać się także na innych pod­stronach. Przykład­owe miejsca:

  • Strona głów­na
  • Zakład­ka „O nas”
  • W zakład­ce „Usłu­gi” – opinia klien­ta, który sko­rzys­tał właśnie z tej usługi

Którą opinię na tem­at Two­jego produktu/usługi uważasz za najbardziej wartoś­ciową? Podziel się swoi­mi doświad­czeni­a­mi. Dziękuję!

2 komentarze

  • Dzię­ki za garść cen­nych wskazówek! 🙂 Mimo że zbier­am rekomen­dac­je (poprzez pro­file społecznoś­ciowe-zawodowe), to nie pomyślałam, żeby wycią­gać z nich esencję albo robić nagłów­ki przed wrzuce­niem ich na www (a właśnie do tego ter­az przy­go­towu­ję swo­ją www) 🙂

    • Hanna pisze:

      Zbieranie opinii przez pro­file społecznoś­ciowe czy branżowe jest bard­zo przy­jemne, bo jed­ną wypowiedź może­my wyko­rzys­tać w kilku miejs­cach. Do tego chwytli­wy nagłówek, który wydoby­wa sed­no i mamy rekomen­dację-perełkę. To nie pozosta­je mi nic innego, jak tylko wypa­try­wać tych perełek na Lab­o­ra­to­ri­um Zmieniacza 🙂

Leave a Reply

Your email address will not be published.